Menú
">
Les dades dibuixen una Oficina d’Atenció Ciutadana amb més activitat que mai, amb un pes creixent de la tramitació digital i amb millores concretes —com el padró “en un clic”— que apunten cap a una administració més àgil, autònoma i adaptada als nous hàbits de la ciutadania
El 2025 va ser un any d’activitat intensa a l’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) de l’Ajuntament del Masnou. Així ho reflecteix la seva memòria publicada recentment i que constata una tendència consolidada de creixement en l’ús dels diferents canals d’atenció a la ciutadania.
En conjunt, l’OAC va registrar 63.391 interaccions al llarg de l’any: 20.502 visites presencials, 12.216 trucades telefòniques i 30.673 gestions telemàtiques a través de la seu electrònica i altres canals digitals. El volum global supera el d’exercicis anteriors i, especialment, destaca l’increment de més del 20% en els tràmits en línia respecte del 2024, un indicador clar del canvi d’hàbits de la ciutadania a l’hora de relacionar-se amb l’Administració.
Pel que fa al tipus de gestions, els tràmits relacionats amb el padró continuen sent els més sol·licitats. Durant el 2025 es van emetre 10.816 volants i certificats del padró, tant de manera presencial com telemàtica. Precisament en aquest àmbit es va produir una de les principals novetats de l’any: la posada en funcionament del servei de Via Oberta del Consorci AOC “El volant del padró en un clic”, que permet obtenir el document de manera automàtica i immediata, sense intervenció directa del personal municipal. Des de la seva activació —el febrer de 2025— i fins a acabar l’any, es van expedir 4.630 volants a través d’aquesta eina, fet que ha contribuït a agilitzar el tràmit més demandat i a reduir la càrrega d’atenció directa.
Més enllà del padró, la memòria desgrana les gestions efectuades amb tràmits relacionats amb habitatge, ajuts socials i serveis municipals. També s’inclouen dades d’atencions relacionades amb educació, salut pública, gent gran i gestions urbanístiques, entre d’altres, i mostra l’àmplia gamma de serveis que l’OAC posa a l’abast de la ciutadania.
Un altre element que es consolida és l’ús de WhatsApp com a canal d’atenció ciutadana, amb més de 5.400 usuaris registrats i centenars de consultes al llarg de l’any. Tot i algunes incidències tècniques puntuals, aquest canal manté una tendència d’ús significativa i complementa la resta de vies de contacte. Val la pena precisar que, des del febrer de 2026, les informacions i alertes municipals es publiquen al Canal de WhatsApp d’Informació Ciutadana, mentre que el xat de WhatsApp de l’OAC continua actiu per fer consultes, tràmits i demanar cita prèvia.
A més, amb l’objectiu de continuar impulsant la transformació digital i apropar l’Administració a la ciutadania, properament es preveu que entri en funcionament l’App Tràmit, una aplicació mòbil pensada per facilitar la relació entre la ciutadania i l’Administració local. Aquesta eina permetrà realitzar gestions de tràmits municipals les 24 hores del dia, els set dies de la setmana, de manera àgil i intuïtiva.
En l’atenció presencial, el temps mitjà d’espera es va situar en 3 minuts i mig, mentre que cada gestió va tenir una durada mitjana d’uns 5 minuts, en funció de la complexitat del tràmit. Cal destacar que el 82,35% de les visites es van atendre sense cita prèvia, fet que reforça l’accessibilitat immediata del servei. Pel que fa al canal telefònic, les més de 12.000 trucades ateses van registrar un temps mitjà d’espera de 3 minuts i 34 segons.
Queixes, suggeriments i propostes
L’OAC elabora un informe específic de queixes, suggeriments i propostes presentats per la ciutadania, una dimensió que posa llum sobre la relació entre servei i necessitats veïnals. El 2025 es van registrar 206 comunicacions, un increment respecte del 2024, quan n’hi va haver 175, però encara molt per sota dels registres d’anys anteriors com el 2020, que en van sumar 491. D’aquestes comunicacions, 178 van ser queixes i 25, suggeriments o propostes, mentre que la resta corresponien a duplicats o derivacions a altres procediments. Les qüestions van abraçar una àmplia gamma de temes, entre els quals destaquen especialment el manteniment i la neteja d’espais públics, així com la mobilitat i l’estat de la via pública. El tractament d’aquestes queixes posa també de manifest reptes de resposta: menys del 50% dels casos en aquests àmbits van ser gestionats dins dels terminis establerts pel procediment municipal, si bé gairebé tots van rebre resposta fora de termini.
